A PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT CÉLJA  

Az Aqua Villa vendégei panaszkezelési igényeinek magasabb szintű kielégítése és hatékony kezelése érdekében alakította ki az alábbi szabályzatot. 

 

A SZABÁLYZAT ALAPELVEI

A panaszok teljes körű kivizsgálásának és megválaszolásának elve 

Az Aqua Villa számára a legfontosabb, hogy vendégei mindig elégedettek legyenek a panzió által nyújtott szolgáltatással. Éppen ezért panaszaikat teljeskörűen, egyenlő eljárás keretében ki kell vizsgálni, mely vizsgálat fontos információkat hordozhat számunka. Panziónk a panasz kivizsgálását követően kötelezi magát, hogy olyan választ ad, melyben részletesen kitér a panasz teljes körű kivizsgálásának eredményére, a panasz javasolt rendezésére, megoldására vonatkozó intézkedésekre, illetve a panasz elutasítása esetén az elutasítás indokára. Ezen felül a panaszos tájékoztatást kap arról, hogy panaszával mely hatósághoz fordulhat. 

 

A SZABÁLYZAT HATÁLYA 

Személyi hatály: Jelen szabályzat hatálya kiterjed a panzióban dolgozó minden munkatársa, akik kötelesek megismerni jelen szabályzat rendelkezéseit és azok betartásáért személyes felelősséggel tartoznak. 

Tárgyi hatálya: A szabályzat hatálya a panaszok bejelentésével kapcsolatos panaszkezelési tevékenységre terjed ki. Jelen szabályzat nem terjed ki a panasznak nem minősülő bejelentések kezelésére. 

 

RÉSZLETES RENDELKEZÉSEK 

A panasz: A panasz az Aqua Villa szolgáltatásával, vagy mulasztásával szemben felmerülő minden olyan kifogás, melynek rendezésére a panaszos egyértelműen és kifejezetten a Aqua Villa eljárását kéri. Kérjük ügyfeleinket, hogy kifogásaikat közvetlenül panziónkban, vagy a lentebb feltüntetett elérhetőségeinken jelentsék be. Nem minősül panasznak, ha az ügyfél az Aqua Villától általános tájékoztatást, véleményt, vagy állásfoglalást igényel. 

A panaszos: Panaszos lehet minden olyan, a fogyasztóvédelemről szóló 1997. évi CLV törvény alapján fogyasztónak minősülő személy, aki az Aqua Villa szolgáltatásait igénybe vette, vagy információ szerzési szándékkal kereste fel honlapját, illetve nézte, olvasta, hallotta bármely hirdetését. 

 

A panasz bejelentésének módja és helyei: 

• szóbeli panasz 
• írásbeli panasz 
• személyesen panziónkban, címünk: 3300 Eger, Maklári út 9. 
• telefonon keresztül a +36 70 567 5555-ös telefonszámon 
• postai úton (3300 Eger, Maklári út 9.) 
• elektronikus levélben (info@aquavilla-eger.com) 
• a panzióban lévő vásárlók könyvébe tett írásbeli panasszal (3300 Eger, Maklári út 9.) 

Az írásbeli panaszokat az Aqua Villa a jogszabályban előírt 30 napon belül érdemben megválaszolja. Írásbeli panaszként kezeljük a fenti elérhetőségre küldött leveleket is. Panziónkban a panaszos számára mind a vásárlók könyvébe, mind más formátumban leadott írásbeli kifogásokat is panaszként kezelünk. 

A szóbeli panaszokat az Aqua Villa azonnal megvizsgálja és lehetőség szerint helyben, a vizsgálatot követően azonnal meg is oldja, s amennyiben ez nem lehetséges, akkor a szóbeli panaszról jegyzőkönyvet vesz fel. A jegyzőkönyvet lehetőség szerint a panaszos egyetértése mellett véglegesíti és egy példányát a panaszosnak átadja. Amennyiben ez utóbbi nem lehetséges, akkor a jegyzőkönyvet legkésőbb a szóbeli panaszra adott válasszal egy időben küldi ki – legkésőbb a panasz beérkezésétől számított 30. napon. 

 

A jegyzőkönyv felvételekor az Aqua Villa az alábbi adatokat rögzíti: 

• a vendég (panaszos) neve, lakcíme, 
• a panasz előterjesztésének helye, ideje, módja, 
• a panasz részletes leírása, a panaszos által bemutatott iratok, dokumentumok és egyéb bizonyítékok jegyzéke, 
• a vállalkozás nyilatkozata a panasszal kapcsolatos álláspontjáról, amennyiben a panasz azonnali kivizsgálása lehetséges, 
• a jegyzőkönyvet felvevő személy és a telefonon vagy egyéb elektronikus hírközlési szolgáltatás felhasználásával közölt szóbeli panasz kivételével a panaszos aláírása, 
• a jegyzőkönyv felvételének helye, ideje, 
• telefonon vagy egyéb elektronikus hírközlési szolgáltatás felhasználásával közölt szóbeli panasz esetén a panasz egyedi azonosító száma. 

 

A panasz kezelése: 

Az Aqua Villa minden panaszt nyilvántartásba vesz, különös figyelmet fordítva a személyes adatok védelmére. A bekért személyes adatok kizárólag az azonosítás célját szolgálják, ezen kívül nem szolgálhatnak egyéb adatgyűjtési célt. 

A panaszt benyújtó ügyfél adatait az információs önrendelkezési jogról és az információszabadságról szóló 2011. évi CXII törvény rendelkezéseinek megfelelően kell kezelni. 

 

A panaszkezelés folyamán az ügyféltől kérhető adatok: 

• neve 
• lakcíme, székhelye, levelezési címe 
• telefonszáma 
• értesítés módja 
• panasszal érintett szolgáltatás 
• panasz leírása, oka 
• panaszos igénye 
• a panasz kivizsgálásához szükséges dokumentumok másolata 
• meghatalmazott ügyfél esetén érvényes meghatalmazás 
• minden egyéb adat vagy körülmény ismertetése, amely a panasz kivizsgálásához szükséges lehet 

 

Az ügyfél fent felsorolt személyes adataira a beazonosíthatóság és a hatékony ügykezelés miatt van szükség. 

 

A panasz kivizsgálása: 

Az Aqua Villa minden panaszt nyilvántartásba vesz, különös figyelmet fordítva a személyes adatok védelmére. A bekért személyes adatok kizárólag az azonosítás célját szolgálják, ezen kívül nem szolgálhatnak egyéb adatgyűjtési célt. A panaszt benyújtó ügyfél adatait az információs önrendelkezési jogról és az információszabadságról szóló 2011. évi CXII törvény rendelkezéseinek megfelelően kell kezelni. 

 

A panaszkezelés folyamán az ügyféltől kérhető adatok: 

Az ügyfél fent felsorolt személyes adataira a beazonosíthatóság és a hatékony ügykezelés miatt van szükség. 

A panasz kivizsgálása térítésmentes! A panasz kivizsgálása az összes ide vonatkozó körülmény figyelembevételével történik. A panasz ügyintézésének nyelve magyar. 

Minőségi kifogással kapcsolatos panaszügyekben minden esetben ki kell tölteni a „Jegyzőkönyv a fogyasztó minőségi kifogásairól” nevű nyomtatványt, függetlenül attól, hogy a panasz írásbeli vagy szóbeli. A jegyzőkönyv tartalmát a 19/2014 (V.29.) NGM rendelet szabályozza. 

 

A panaszkezeléssel kapcsolatos döntés közlése: 

Az Aqua Villa a panasz ügyben hozott érdemi döntését pontos, közérthető és egyértelmű indoklással ellátva és azt írásba foglalva továbbítja a panaszos részére. Ha az érdemi döntést közlő irat jogszabályra hivatkozik, a jogszabályhely megjelölése mellett annak érdemi rendelkezését is ismertetni kell. 

A panasz elutasítása, vagy a panasz kivizsgálására előírt 30 napos törvényi válaszadási határidő eredménytelen eltelte esetén az ügyfél az alább feltüntetett testületekhez, illetve hatóságokhoz fordulhat. 

 

Panaszkezeléssel kapcsolatos ügyintézési felelősségi körök: 

Az Aqua Villa panaszkezelési rendszeréből és folyamataiból adódóan az alábbi személyek jogosultak a panaszkezeléssel érdemben foglalkozni: 

Vella-Karkus Kinga  –  ügyvezető

A vásárló további jogérvényesítési lehetőségei: 

A panasz elutasítása, vagy a panasz kivizsgálására előírt 30 napos törvényi válaszadási határidő eredménytelen eltelte esetén az ügyfél a következő testületekhez, hatóságokhoz fordulhat: 

1. Amennyiben az Aqua Villa panaszkezelési tevékenysége nem a panaszos megelégedésére történt, vagy a panaszát az Aqua Villa elutasította, a területileg illetékes Békéltető Testületek ingyenes eljárását igényelheti. Az eljárás megindítására a fogyasztónak minősülő ügyfélnek a fogyasztó lakhelye, vagy a szolgáltatás kötelezettje tevékenységének helye szerinti illetékes kereskedelmi kamara mellett működő Békéltető Testület elérhetőségein lehet eljárást kezdeményeznie. A Budapesti és megyei szervezetek listáját elérheti többek között a www.bekeltetes.hu oldalon. Az ehhez hasonló ügyekben a fogyasztónak lehetősége van bírósághoz fordulni, például amennyiben a békéltetés nem hozott számára megfelelő eredményt. 

 

   Cím: 1016 Budapest Krisztina krt.99.

   Telefon: 06-1-488-2131 

  E-mail: bekeltet.bkik.hu 

  Honlap: bekeltetes.hu 

 

2. Amennyiben az Aqua Villa a panaszkezelés során megsértette a fogyasztó számára biztosított jogszabályokat (így többek között nem adott időben, vagy érdemben választ az írásban vagy szóban közölt panaszra, megtévesztette a fogyasztót, esetleg más, a fogyasztóvédelemmel összefüggő jogszabálysértést követett el), a fogyasztó a lakóhelye szerint illetékes járási hivatalhoz fordulhat. A Járási hivatalok elérhetősége: http://jarasinfo.gov.hu 

 

A panaszok nyilvántartása: 

Az Aqua Villa a beérkezett panaszokat egységes elvek szerint tartja nyilván. A nyilvántartás úgy lett kialakítva, hogy a válaszadás dátuma abból egyértelműen megállapítható legyen. A nyilvántartás alkalmas a panasz okát képező tényeket feltárni, azonosítani, a feltárt tényeket, eseményeket korrigálni és összefoglalni. Az Aqua Villa az írásban érkezett panaszokat jól beazonosítható és visszakereshető módon tárolja az alábbi határidőig: 

• vásárlók könyvébe történő bejegyzés esetén 5 évig 
• elektronikus levél esetén a panaszbejelentés idejét, tárgyát, válaszadás idejét 5 évig 
• postai levél esetén 5 évig 

 

ZÁRÓ RENDELKEZÉSEK 

Hatálybalépés: A szabályzat rendelkezéseit ezen időponttól kezdve, visszavonásig kell alkalmazni. 

 

Kelt: Eger, 2020. május 14.